En resumen: en Chile, si un producto nuevo sale con fallas, tienes 6 meses desde que lo recibiste para exigir, a tu elección, la reparación gratis, el cambio por otro o la devolución del dinero. Es la garantía legal de la Ley del Consumidor (Ley 19.496, artículos 20 y 21). Es un derecho irrenunciable, no depende de la garantía que ofrezca la tienda y el vendedor no puede obligarte a pasar primero por el servicio técnico.
Compraste un refrigerador, un celular o unas zapatillas y a las pocas semanas dejaron de funcionar bien. La tienda te dice que “eso lo ve el servicio técnico” o que “la garantía es con la marca”. Antes de aceptar cualquier respuesta, conviene saber lo que dice la ley. En esta guía te explicamos qué es la garantía legal, cuándo aplica, cómo hacerla valer paso a paso y qué hacer si el vendedor se niega.
¿Qué es la garantía legal en Chile?
La garantía legal es el derecho que la Ley 19.496, sobre Protección de los Derechos de los Consumidores, le da a quien compra un producto que resulta defectuoso. Se le llama “derecho a opción” o “triple opción”, porque tú eliges una de estas tres alternativas:
- Reparación gratuita del producto.
- Reposición, es decir, el cambio por otro igual, devolviendo el defectuoso.
- Devolución de la cantidad pagada, también devolviendo el producto.
La ley dice que este derecho es irrenunciable y que la elección es a tu arbitrio: no es la tienda la que decide si te repara, te cambia o te devuelve la plata. Además, el proveedor está obligado a informar este derecho en sus locales, tiendas y páginas web. Todo esto es sin perjuicio de la indemnización por los daños que el defecto te haya causado.
¿Cuánto dura la garantía legal? Los 6 meses
Desde la Ley 21.398 (Ley Pro Consumidor, publicada en diciembre de 2021), el plazo es de seis meses contados desde la fecha en que recibiste el producto. Antes eran tres meses, y todavía hay sitios desactualizados que repiten ese plazo.
Algunas reglas importantes sobre el plazo:
- Si la garantía de la marca es más larga, prevalece ella. Si el producto se vendió con una garantía voluntaria de, por ejemplo, un año, rige ese plazo mayor.
- El plazo se suspende mientras el producto está en reparación por garantía. El tiempo que pasa en el servicio técnico no se te descuenta.
- Productos perecibles o de uso breve: el plazo es el que viene impreso en el producto o su envase y, si no hay ninguno, un máximo de siete días.
- Si pides la devolución del dinero, el plazo se cuenta desde la fecha de la boleta o factura y no se suspende.
¿En qué casos aplica la garantía legal?
El artículo 20 de la Ley 19.496 enumera los casos. Los más comunes son:
- El producto, por fallas de fabricación, materiales, piezas o calidad, no sirve bien para el uso al que está destinado o para el que se anunció en la publicidad.
- Los materiales, piezas o ingredientes no corresponden a lo que indica la etiqueta o sus especificaciones.
- No cumple normas de seguridad o calidad obligatorias.
- Tú y el vendedor acordaron ciertas especificaciones y el producto no las cumple.
- Tiene defectos o vicios ocultos que impiden usarlo normalmente.
- Ya se reparó una vez por garantía y la falla sigue, vuelve a aparecer o aparece otra distinta dentro del plazo.
- En joyería y orfebrería, la ley del metal es inferior a la indicada.
¿Cuándo no aplica?
- Cuando el producto se deterioró por tu culpa (un golpe, mal uso, humedad que no corresponde al uso normal).
- Cuando se vendió informando expresamente que tenía una deficiencia, que era usado o reacondicionado, o con avisos como “segunda selección”. En ese caso el proveedor queda liberado del derecho a opción por esa circunstancia, aunque sigue obligado por la garantía que haya ofrecido voluntariamente.
¿Tengo que ir primero al servicio técnico?
No. Esta es una de las dudas más frecuentes y uno de los cambios más importantes de la Ley Pro Consumidor. Hoy la ley dice que no es necesario hacer efectiva la garantía otorgada por el proveedor para ejercer el derecho a opción, y que puedes elegir libremente entre usar esa garantía voluntaria o los derechos de la garantía legal.
En la práctica:
- Si eliges la reparación, puedes pedirla al vendedor, al fabricante o al importador, a cualquiera de ellos o a todos a la vez. Una vez que eliges, el requerido no puede “derivarte” a otro.
- Si te reparan y la falla persiste, puedes optar después por el cambio o la devolución.
- Si eliges el cambio o la devolución, la tienda no puede exigirte que antes lo revise el servicio técnico como condición.
- La devolución del dinero solo se le puede exigir al vendedor.
Además, el vendedor debe atenderte en el mismo local donde compraste o donde atiende habitualmente a sus clientes. No puede obligarte a ir a otro lugar ni ponerte condiciones más incómodas que las que tuviste al comprar, salvo que tú aceptes.
¿Y las “garantías extendidas” que ofrecen al pagar?
La ley prohíbe que el proveedor te venda productos, servicios o pólizas cuya cobertura corresponda a obligaciones que ya debe cumplir por la garantía legal. Una garantía extendida solo tiene sentido si cubre algo más allá de lo que la ley ya te asegura.
¿Cómo hacer valer la garantía legal paso a paso?
- Reúne la boleta o factura. Para ejercer estas acciones debes acreditar la compra con la documentación. La póliza de garantía sirve como prueba si está fechada y timbrada, o si la acompañas con la boleta.
- Revisa la fecha. Confirma que no han pasado más de seis meses desde que recibiste el producto (o el plazo mayor de la garantía de la marca).
- Anda al vendedor y di qué opción eliges. Explica la falla y pide por escrito la reparación, el cambio o la devolución. Si compraste por internet, usa los canales de atención del mismo sitio.
- Pide un comprobante. Si dejas el producto, exige una orden o constancia con la fecha, la falla descrita y lo que pediste. Sirve para acreditar que reclamaste dentro de plazo.
- Si no te responden o te lo niegan, reclama en el SERNAC. Puedes hacerlo en línea en sernac.cl. El SERNAC envía tu reclamo a la empresa para que responda.
- Si aun así no se soluciona, puedes ir al Juzgado de Policía Local. Lo vemos en la sección siguiente.
¿Qué hago si la tienda se niega a cumplir?
Si el reclamo no prospera, la Ley 19.496 permite presentar una denuncia, querella o demanda ante el Juzgado de Policía Local. Tres puntos útiles:
- Puedes presentarla, a tu elección, en el juzgado de tu domicilio o en el del proveedor. La ley prohíbe que un contrato te obligue a litigar en otro lugar.
- No es obligatorio ir con abogado en el Juzgado de Policía Local: puedes comparecer personalmente. Aun así, en casos de montos altos o daños adicionales conviene asesorarse.
- Si no puedes costear tu defensa, puede asistirte la Corporación de Asistencia Judicial u otras instituciones, como asociaciones de consumidores con programas de asistencia gratuita.
Además de la reparación, el cambio o la devolución, puedes pedir la indemnización de los perjuicios que te causó el producto defectuoso.
Garantía legal y derecho a retracto: no son lo mismo
La garantía legal protege frente a productos con fallas. El derecho a retracto, en cambio, permite arrepentirte de ciertas compras aunque el producto esté en perfecto estado: en las compras por internet o a distancia, por regla general tienes 10 días desde que recibes el producto para dejar sin efecto la compra, con algunas excepciones que fija la ley (artículo 3° bis).
¿Cuándo conviene hablar con un abogado?
La mayoría de los reclamos de garantía se resuelven en la tienda o con el SERNAC. Conviene asesorarte con un abogado cuando el producto es caro (un auto, una moto, maquinaria), cuando la falla te causó daños adicionales, cuando la empresa insiste en negarse o cuando estás pensando en ir a juicio y quieres pedir indemnización. Puedes revisar los abogados de derecho del consumidor en AbogaYa y comparar el valor de la consulta que cada uno publica. Si el caso terminará en el juzgado, también te puede servir ver los abogados de policía local, o buscar por tu ciudad en el buscador de abogados.
Preguntas frecuentes
¿Cuántos meses de garantía legal hay en Chile?
Seis meses desde que recibes el producto, según el artículo 21 de la Ley 19.496 modificado por la Ley 21.398. Si la garantía de la marca es más larga, rige el plazo mayor.
¿La tienda me puede obligar a mandar el producto al servicio técnico?
No. Tú eliges entre reparación, cambio o devolución, y la ley dice que no es necesario hacer efectiva primero la garantía del proveedor para ejercer ese derecho.
¿Qué necesito para hacer válida la garantía legal?
La boleta o factura de la compra y estar dentro del plazo. Si tienes la póliza de garantía fechada y timbrada, o acompañada de la boleta, también sirve como prueba.
¿Puedo pedir la devolución del dinero en vez del cambio?
Sí. La elección es tuya. La devolución se exige al vendedor y su plazo se cuenta desde la fecha de la boleta o factura.
¿Qué pasa si el producto falla de nuevo después de repararlo?
Si después de la reparación la falla persiste, vuelve a aparecer o aparece otra dentro del plazo, puedes optar por el cambio o la devolución del dinero.
¿Necesito abogado para demandar en el Juzgado de Policía Local?
No es obligatorio: puedes comparecer personalmente. Para casos complejos o de montos altos, conviene asesorarte con un abogado del consumidor.
Fuentes
- DFL N° 3 de 2019, del Ministerio de Economía, que fija el texto refundido de la Ley N° 19.496 sobre Protección de los Derechos de los Consumidores (artículo 3° bis sobre retracto; artículo 14 sobre productos de segunda selección; artículos 20 y 21 sobre la garantía legal; artículos 50 A y 50 C sobre el juzgado competente y la comparecencia sin abogado).
- Ley N° 21.398, que establece medidas para incentivar la protección de los derechos de los consumidores (amplió el plazo de la garantía legal a seis meses).
- Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC): orientación y reclamos.
