En resumen: en Chile, si compraste por internet, por teléfono o por catálogo, tienes 10 días desde que recibes el producto para arrepentirte de la compra sin dar explicaciones, y la tienda debe devolverte lo que pagaste antes de 45 días, sin descontar gastos. Es el derecho a retracto del artículo 3° bis de la Ley del Consumidor. Tiene excepciones: productos de uso personal, hechos a tu medida, perecibles o que no se pueden devolver por su naturaleza.
Compraste unas zapatillas en una tienda online, llegaron y no te convencieron. O contrataste un servicio por internet y te arrepentiste antes de que empezara. ¿Puedes devolverlo aunque no tenga ninguna falla? En muchos casos, sí. En esta guía te explicamos qué es el derecho a retracto, en qué compras aplica, cuáles son las excepciones y cómo ejercerlo paso a paso.
¿Qué es el derecho a retracto?
Es la facultad que la Ley 19.496, sobre Protección de los Derechos de los Consumidores, te da para poner término a un contrato de forma unilateral y sin expresar causa. Dicho simple: puedes deshacer la compra solo porque cambiaste de opinión, sin tener que probar que el producto está malo.
No hay que confundirlo con la garantía legal. La garantía protege frente a productos con fallas y dura seis meses. El retracto, en cambio, sirve aunque el producto esté en perfecto estado, pero tiene un plazo mucho más corto y solo aplica a ciertas formas de compra.
¿En qué compras se puede ejercer?
El artículo 3° bis de la ley establece tres casos:
- Compras por medios electrónicos y a distancia: tiendas online, aplicaciones, compras por teléfono, por catálogo, por avisos o por cualquier otra forma de comunicación a distancia. Es el caso más común.
- Compras presenciales en que no tuviste acceso directo al bien: por ejemplo, cuando compraste en la tienda un producto que no estaba en exhibición y te lo enviaron después.
- Compras en reuniones organizadas por el vendedor, en las que debías aceptar la oferta el mismo día de la reunión (como las presentaciones de venta de tiempo compartido o de productos para el hogar). En este caso el retracto se ejerce por carta certificada enviada al domicilio del proveedor que indica el contrato.
Si compraste en una tienda física y tuviste el producto en tus manos antes de pagar, la ley no te da derecho a retracto. Algunas tiendas igual aceptan cambios por política comercial, pero eso depende de lo que ellas ofrezcan.
¿Cuánto es el plazo para retractarse?
El plazo es de 10 días:
- En los productos, contados desde que los recibes.
- En los servicios, contados desde que los contratas, y siempre que el servicio aún no se haya prestado.
El plazo puede subir a 90 días
En las compras por internet o a distancia, la ley obliga a la tienda a enviarte una confirmación escrita del contrato (por correo electrónico u otro medio que te asegure conocerla), con una copia íntegra, clara y legible (artículo 12 A). Si la tienda no te envió esa confirmación, el plazo para retractarte se extiende a noventa días.
¿Qué productos no tienen derecho a retracto?
En los productos, la ley excluye de forma excepcional los bienes que:
- Por su naturaleza no pueden ser devueltos, o pueden deteriorarse o caducar con rapidez (alimentos, flores, productos perecibles).
- Fueron confeccionados según tus especificaciones (un mueble a medida, una prenda personalizada).
- Son bienes de uso personal.
Un reglamento del Ministerio de Economía detalla cuáles son esos bienes y cómo la tienda debe informar la exclusión. Además, no puedes retractarte si el producto se deterioró por un hecho imputable a ti.
¿Y los servicios?
En la contratación de servicios por internet, el proveedor puede excluir el derecho a retracto, pero solo si te lo informa de manera inequívoca, destacada y fácilmente accesible antes de que firmes y pagues. Si no lo informó así, el retracto sigue vigente.
La tienda debe avisarte
Todo proveedor que vende a distancia está obligado a informarte que existe el derecho a retracto, y su exclusión cuando corresponda, en forma clara y antes de que pagues. Una letra chica escondida no cumple esa obligación.
¿Cómo ejercer el derecho a retracto paso a paso?
- Revisa la fecha. Cuenta los 10 días desde que recibiste el producto (o desde la contratación del servicio). Guarda el comprobante de entrega o el correo de despacho.
- Revisa si te enviaron la confirmación escrita. Busca en tu correo el comprobante con las condiciones de la compra. Si no llegó, tu plazo puede ser de 90 días.
- Comunica el retracto por el mismo medio que usaste para comprar. La ley te permite usar los mismos canales: el sitio web, la app, el correo o el teléfono de la tienda. Hazlo por escrito si puedes y guarda una copia o captura con la fecha.
- Devuelve el producto con su embalaje. Debes restituir en buen estado los elementos originales: etiquetas, certificados de garantía, manuales, cajas y elementos de protección, o pagar su valor si la tienda lo informó antes.
- Exige la devolución del dinero. La tienda debe devolverte lo que pagaste sin retener gastos, lo antes posible y, en cualquier caso, antes de 45 días desde que le comunicaste el retracto.
- Si no responde, reclama en el SERNAC en sernac.cl. Si aun así no se soluciona, puedes acudir al Juzgado de Policía Local.
¿Qué pasa si pagué con crédito o en cuotas?
Si el precio se pagó total o parcialmente con un crédito que te dio la misma tienda, o un tercero de acuerdo con ella, el retracto deja sin efecto ese crédito. Ojo con un detalle: si el crédito lo otorgó un tercero y hay costos asociados a deshacerlo, la ley dice que esos costos son de cargo del consumidor.
En los servicios, la devolución solo comprende lo que pagaste por servicios que todavía no se te habían prestado a la fecha del retracto.
¿Qué hago si la tienda no acepta el retracto?
Si la tienda se niega, no te devuelve el dinero dentro de los 45 días o te pone condiciones que la ley no exige, tienes dos caminos:
- Reclamo en el SERNAC: es gratuito y en línea. El SERNAC envía tu reclamo a la empresa para que responda.
- Juzgado de Policía Local: puedes presentar una denuncia o demanda en el juzgado de tu domicilio o en el del proveedor, y no es obligatorio ir con abogado.
Si el monto es alto, si la empresa insiste en negarse o si quieres pedir una indemnización, conviene asesorarte. Puedes revisar los abogados de derecho del consumidor en AbogaYa y comparar el valor de la consulta que cada uno publica, o ver los abogados de policía local si el caso llegará al juzgado.
Preguntas frecuentes
¿Cuántos días tengo para devolver una compra por internet en Chile?
Diez días desde que recibes el producto, según el artículo 3° bis de la Ley 19.496. Si la tienda no te envió la confirmación escrita de la compra, el plazo se extiende a noventa días.
¿Tengo que explicar por qué devuelvo el producto?
No. El derecho a retracto permite poner término al contrato sin expresión de causa.
¿En cuánto tiempo me deben devolver el dinero?
Lo antes posible y, en cualquier caso, antes de 45 días desde que comunicaste el retracto, sin retención de gastos.
¿Puedo retractarme de una compra en una tienda física?
Por regla general no. Solo si no tuviste acceso directo al producto al comprarlo, o si la compra fue en una reunión organizada por el vendedor en que debías aceptar el mismo día.
¿Qué productos no se pueden devolver por retracto?
Los que por su naturaleza no pueden devolverse o caducan rápido, los hechos según tus especificaciones y los bienes de uso personal. Tampoco procede si el producto se deterioró por tu culpa.
¿Qué diferencia hay entre retracto y garantía legal?
El retracto permite arrepentirte de ciertas compras aunque el producto esté bueno, dentro de 10 días. La garantía legal protege frente a productos con fallas y dura seis meses desde que los recibes.
Fuentes
- DFL N° 3 de 2019, del Ministerio de Economía, que fija el texto refundido de la Ley N° 19.496 sobre Protección de los Derechos de los Consumidores (artículo 3° bis sobre el derecho a retracto; artículo 12 A sobre la confirmación escrita en contratos a distancia).
- Ley N° 21.398, que establece medidas para incentivar la protección de los derechos de los consumidores (modificó el artículo 3° bis).
- Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC): orientación y reclamos.
